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INTERVIEW
店舗と同じ様に心をこめて
その気持ちを忘れずにいる
★鍔本実希
2013年新卒入社 EC事業部オペレーター
現場での経験が生きている
現在はEC事業部に所属していますが、入社して数年間は店舗勤務でした。
最初は茨城の江戸崎、つぎが千葉の安食です。接客はすごく楽しかったですね。田んぼに眼鏡落としちゃったと言いながら来店されるお客様とか（笑）、気さくな方が多いので、こちらも壁をつくらないように心がけていました。あと、年配のお客様が多かったので、説明はゆっくり丁寧に。
こうした現場の経験はいまの仕事に生きています。電話やメールでのお客様対応は、お顔が見えない分、正確にわかりやすく伝えることが大事だし、細かな気配りが欠かせません。
そのおかげなのか、こうした仕事だとクレーム対応が多いと思われるかもしれませんが、実際それはほとんどないんです。
逆に電話やメールで助かった、ありがとうと感謝されることがよくあります。
チームワークで乗り切る
もうひとつ、いまの仕事で重要なのは迅速さ。
アーバンは多くのネットショップを運営していますが、主力となっているのがコンタクトレンズのお店です。消耗品なのですぐに欲しいというお客様がほとんど。それにできる限りお応えすることが私たちの使命だと思っているので、在庫があるものは即日発送が基本です。ただ、これが毎日すごくスリリング(笑)。受注、梱包、発送の一連の作業を手分けしておこなうのですが、発送の締め切り時間が決まっているので、何かトラブルが起きるとたいへんです。
でも、そこはチームワークで毎日乗り切っています。発送作業が済んだら「やったー」って感じで、毎日すごい達成感あります(笑)。EC事業の売上げも年々上がっていて忙しくなっていますが、たとえお客様のお顔が見えなくても、お店と同じように心をこめて対応する。
それができるのがアーバンの強みだと思うし、この先もその気持ちを忘れないようにしていきたいですね。